Como qualificar leads de carros pelo WhatsApp

Segunda-feira de manhã, o vendedor abre o WhatsApp da loja e encontra 30 conversas do fim de semana. Todas perguntando de carro. Todas com a mesma cara. E ele tem uma manhã para decidir para quem liga primeiro.

Sem critério, a escolha vira sorte: responde quem está no topo da lista, quem mandou mensagem mais bonita, quem perguntou do carro mais caro. Enquanto isso, o cliente que tinha um HB20 para dar na troca, entrada separada e queria fechar naquela semana fica esperando atrás de dez curiosos.

Qualificar o cliente no WhatsApp é justamente isso: descobrir, na própria conversa, quem está pronto para comprar e o que falta para ele fechar. Não é para descartar ninguém. É para saber com quem falar primeiro e o que falar.

Qualificar não é interrogar

O erro mais comum é transformar a qualificação num formulário: "Informe seu nome completo, cidade, veículo de interesse e forma de pagamento." O cliente perguntou se o Onix ainda está disponível e recebeu uma ficha de cadastro de volta.

Quem está pesquisando carro manda mensagem para três, quatro lojas ao mesmo tempo. Ele continua a conversa com a loja que respondeu a pergunta dele, não com a que pediu dados primeiro. Nós já mostramos isso no artigo sobre o robô que manda o cliente embora: o interrogatório de cadastro é uma das formas mais rápidas de perder o comprador logo na primeira mensagem.

A regra é simples: primeiro responde, depois pergunta. E uma pergunta de cada vez, encaixada no assunto que o cliente trouxe.

As 5 informações que separam o comprador do curioso

Não precisa de nenhum método complicado. Cinco respostas já dizem quase tudo sobre o momento do cliente:

1. Qual carro ele procura (e se aceita parecido). Quem diz "quero um Onix 2020 prata" está mais adiantado do que quem diz "quero um carro bom". E quem aceita "um hatch nessa faixa" abre portas para o resto do seu pátio.
2. Tem carro para dar na troca? Nos atendimentos das lojas que usam a BlockSales, 2 em cada 3 clientes mencionam um carro na troca. Modelo, ano e quilometragem do carro dele valem tanto quanto o carro que ele quer, porque a troca costuma ser a entrada.
3. Como pretende pagar. À vista, financiado, com entrada ou só com a troca. Não precisa perguntar valor de salário nem CPF logo de cara. Basta saber o caminho, para não oferecer um carro que não cabe no bolso.
4. Para quando. "Preciso essa semana, meu carro quebrou" e "estou só olhando para o ano que vem" são clientes completamente diferentes, mesmo perguntando do mesmo Strada.
5. Consegue vir até a loja? Cidade e disponibilidade para visita. Cliente de outra cidade não é cliente ruim, mas pede outro tipo de conversa: mais vídeo, mais detalhe, mais segurança.

Com essas cinco respostas, o vendedor sabe quem é quente (troca definida, pagamento claro, quer para já), quem é morno (interesse real, mas sem pressa ou com alguma pendência) e quem está só pesquisando, que merece atenção também, só que em outro ritmo.

Como fica isso numa conversa de verdade

Repare que nenhuma pergunta aparece sozinha. Cada uma vem junto com uma resposta para o cliente:

Cliente (21:47): Boa noite, o Onix 2021 ainda está aí?

Loja (21:48): Boa noite! Está sim, é o LT 1.0, 48 mil km, único dono. Te mando as fotos. Você está pensando em dar algum carro na troca?

Cliente (21:52): Tenho um HB20 2016

Loja (21:53): Boa, HB20 tem boa saída. Sabe mais ou menos a quilometragem dele? E a ideia seria completar com financiamento ou à vista?

Cliente (21:58): Uns 90 mil. Financiar o resto

Loja (21:59): Perfeito. Você consegue passar aqui para avaliarmos o HB20 e você ver o Onix de perto? Sábado de manhã funciona?

Em quatro mensagens o cliente recebeu fotos, informação do carro e um convite. E a loja descobriu o carro de interesse, a troca, a quilometragem, a forma de pagamento e já marcou a visita. Ninguém preencheu ficha.

O que fazer com a informação depois

Qualificar só serve se a informação chegar inteira em quem vai vender. Três cuidados fazem diferença:

• Anote na hora, não "depois". O vendedor que atende 20 conversas por dia não lembra, no sábado, qual cliente tinha HB20 e qual tinha Gol. Se a informação não fica registrada no momento da conversa, ela se perde.
• Passe o cliente com contexto. "Tem um cliente te chamando" não ajuda. "Cliente quer o Onix 2021, tem HB20 2016 com 90 mil km para a troca, vai financiar o restante, vem sábado de manhã" faz o vendedor começar a conversa do ponto certo, sem repetir pergunta.
• Não abandone o morno. Quem disse "talvez mês que vem" não disse não. Um retorno na hora certa, lembrando do carro que ele queria, costuma reabrir a conversa.

E fora do horário?

Aqui está o problema que nenhum processo manual resolve. 44% dos contatos chegam quando a loja está fechada: de noite, de madrugada, no fim de semana. É exatamente a conversa do exemplo acima, às 21:47.

Se ninguém responde, não tem qualificação nenhuma. Na segunda-feira, aquele cliente do HB20 vira só mais uma mensagem na lista, e provavelmente já está conversando com a loja que respondeu primeiro.

Como a Maya faz isso na sua loja

A Maya, a IA comercial da BlockSales, atende o WhatsApp da loja 24 horas e faz essa qualificação do jeito que um bom vendedor faria: responde o que o cliente perguntou, mostra o carro e vai descobrindo, na conversa, o que importa.

• Pergunta da troca no momento certo e consulta a tabela FIPE do carro do cliente para dar uma referência, deixando a avaliação final para a loja.
• Entende áudio, que é como boa parte dos clientes prefere falar.
• Registra sozinha o carro de interesse, a troca, a forma de pagamento e o prazo, sem depender de ninguém preencher nada.
• Passa o cliente para o vendedor com o histórico completo da conversa, para ele continuar de onde parou, sem repetir pergunta.

O resultado é a segunda-feira diferente: em vez de 30 conversas iguais, o vendedor abre uma lista de clientes que já disseram o que querem, como vão pagar e quando podem vir.

Quer ver como ela conduz uma conversa dessas? Veja a Maya atendendo ao vivo e teste com o carro que você quiser.